Mejores prácticas, ITIL y calidad de vida

En esta época cuando las tecnologías de información son parte integral de nuestra vida y donde las empresas ya no pueden vivir sin servicios de tecnologías de información, las personas, los especialistas de TI son el elemento que hace posible que estas tecnologías se conviertan en un servicio de calidad para las empresas y sus clientes.

Estos servicios de calidad, requieren un trabajo que los usuarios finales no ven y que requieren muchas veces labores de doce o más horas al día, reduciendo la calidad de vida de estos profesionales que sacrifican su familia, sus distracciones y tiempo libre para hacer que el servicio cumpla con las condiciones de disponibilidad y calidad requeridos.

Contar con servicios de calidad es cada vez más complejo por la diversidad de plataformas y toda la infraestructura que se requiere para soportarlos y, también, porque no nos preparan como profesionales para hacerlo bien. En la universidad aprendemos hacer proyectos, desarrollar software, pero no aprendemos a soportar un servicio adecuadamente. Sin embargo, el servicio es donde las empresas asignan más del 70% de su presupuesto y el resultado final que el usuario final consume.

En los últimos cinco años se han difundido unas mejores prácticas que, en realidad, ya tienen más de veinte años de vida, las cuales nos dan una serie de procesos de una forma estructurada. Estas prácticas, de implantarse en una empresa, nos permitirán tener un programa de mejora continua y una mejor calidad de vida.

Estas mejores prácticas responden a unas siglas no muy amigables, ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que integran una serie de libros que contienen la experiencia de cientos de empresas que aportan sus conocimientos prácticos.

Para definir un poco mejor que es ITIL, explicáremos que es una mejor práctica:

“Conjunto de procesos, actividades y recomendaciones, que una vez implantados, mejoran la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades”.

¿Qué hace ITIL para mejorar el servicio?

  • Alínea las TIC con el negocio
  • Mejora la calidad del servicio.
  • Reduce los costos de provisión del servicio.
  • Promueve el trabajo en equipo.

¿Cómo hace ITIL para ser más exitoso que todas las metodologías, herramientas y productos que venimos usando?

Considera los 4 elementos básicos de toda organización (Personas, Procesos, Productos y proveedores), las 4 P son fáciles de recordar. Según el Gartner Group, su implantación puede dar ahorros de más del 20% en los gastos de operaciones de las TIC.

Pero, además de eso, es algo abierto, económico (son libros o CD), tiene más de una década siendo utilizado en Europa y los están usando corporaciones como: Oracle, DHL, Caterpillar, Shell, American Express, Hewlett-Packard, Microsoft (MOF) y en Venezuela varios bancos y empresas.

Actualmente ya contamos con la versión 3 de ITIL que analiza el ciclo de vida del servicio, desde la definición de la estrategia, el diseño, la transición, la operación y la mejora continua. Por otro lado, ITIL es la base para certificar una empresa en ISO 20000, un estándar Internacional que es para las TIC lo que ISO 9000 es para una empresa de manufactura.

Continuaremos difundiendo información sobre estas mejores prácticas y esperamos haberlos motivado a investigar ITIL. En internet ya existe bastante información que les permitirá profundizaren este tema y, de implantarlo, les dará una mejor calidad de vida.

El Lic. Luis Ismodes cuenta con un MBA, ha realizado numerosos cursos de especialización en EE.UU. de A., Japón y Venezuela, y se desempeña como consultor en AITIL Intellity Consulting.