El Ing. Luis Ismodes Tejada de AITIL hace entrega del tercer paso de los siete que se tiene que tener en consideración para que las organizaciones puedan transitar hacia donde tirios y troyanos señalan claramente: Transformación digital. La primera entrega trató sobre alfabetizar digitalmente a la organización, mientras que la segunda señaló la necesidad de evaluar, organizar y empoderar al equipo comprometido con el objetivo. Esta tercera entrega o consejo, como se prefiera decirlo, es referente a Conocer a su cliente. Sigamos leyendo entretelones de la entrega del experto.
Conocer tanto a milenials como a los knowmads es la clave en los negocios del mundo moderno.
En esta entrega describimos el tercero de los 7 pasos y en nuestra opinión, un pilar fundamental de la transformación digital:
1.- Alfabetice digitalmente su organización.
2.- Evalúe, organice y empodere a su equipo.
3.- Conozca a su cliente
4.- Construya su modelo de negocio Canvas
5.- Seleccione su MTP o Propósito de Transformación Masivo.
6.- Adapte “Scale and Ideas”.
7.- Establezca su cultura y estrategia en Transformación Digital.
Respecto al tercer paso: Conozca su cliente.
Una de las características más resaltantes de los últimos años es el cambio en la cultura y actitudes de los clientes. Son la razón por la que las empresas deben cambiar, son Móviles, Comunicados y Sociales. Estas características que se atribuyen a los “milenials” no son exclusivas de personas jóvenes, también la comparten los denominados “KnowMads” neologismo acuñado por John Moravec para reflejar a Nómadas del Conocimiento, personas sin límite de edad que trabajan sin límites geográficos, disfrutan compartiendo su conocimiento, aprenden permanentemente y prosperan en organizaciones no jerárquicas.
Estos cambios en los clientes que buscan experiencias nuevas más que productos y servicios, nos llevan a la necesidad de conocerlos lo mejor posible para que nuestra oferta llene sus expectativas. Para ello presentaremos una de las herramientas muy útiles para lograr este objetivo:
Mapa de Empatía
Si analizamos el gráfico anterior, tendremos un claro entendimiento de lo que le importa, sus expectativas, lo que ve en las ofertas del mercado, su actitud en público y lo que oye de amigos y personas influyentes.
Por ejemplo, no es lo mismo generar una oferta para una madre de dos niños que necesita confort y seguridad; que a un profesional soltero que desea lucir un carro deportivo ante sus amigos. Si conocemos a nuestros clientes, sentirán que les damos una experiencia personalizada. Con esta información estaremos en mejor condición para ofrecerle un servicio o experiencia que lo convierta en un cliente fidelizado.
Otra herramienta útil es la llamada “Customer Journey”, que permite conocer los puntos de dolor o satisfacción a lo largo de las interacciones con nuestra empresa, desde la preventa hasta la postventa.
Con esta información esperamos haber podido contribuir a nuestro camino hacia la Transformación Digital, que es esa adaptación cultural, cambio de procesos y de modelos de negocio que permita satisfacer las expectativas de Milenials y KnowMads.