Existe un mejor camino

La gran mayoría de las personas que trabajan en organizaciones de TI tienen el profundo deseo de mejorar continuamente sus procesos y servicios con el fin de poder obtener mayor rentabilidad y satisfacción del cliente. Sin embargo, las meras intenciones no son suficientes y en ocasiones encontramos a empresas con presupuesto, tecnología de última generación, personal suficiente y competente, pero con procesos deficientes, sin control de sus costos operativos y de inversión y sobretodo sin lograr satisfacer las necesidades de sus clientes.

En este escenario, quienes conforman la organización comienzan a dudar y a cuestionar la gestión, plateándose ciertas interrogantes:

¿Por qué no logramos mejorar?

¿Por qué nuestros clientes y usuarios se quejan continuamente de los servicios que prestamos?

¿Por qué el personal está desmotivado?

¿Por qué el negocio de nuestros clientes avanza y no somos capaces de prestar servicios adaptadas a sus nuevas necesidades?

Con las mejores intenciones y de manera muy apresurada, las organizaciones empiezan a diseñar y ejecutar iniciativas que permitan alcanzar un escenario radicalmente distinto, un cambio de 180°, sin embargo, estas acciones se fundamentan en lo que ellos consideran que es correcto y lo que es peor lo que ellos creen que sus clientes necesitan, pero sin resultados de mejora.

Ahora bien, como todo problema tiene una causa, es hora de preguntarnos: ¿Por qué no lo logramos?

Uno de los principales factores de que todo esto ocurra es que la organización de TI no ha definido cuál es su “espejo”, es decir, su modelo o la Mejor Practica a seguir para ser efectiva y eficiente en sus procesos internos y que esto impacte positivamente en los servicios que ofrece.

Esto es precisamente lo que ocurre con muchas organizaciones de TI, conocen “qué” deben cambiar, pero no tienen claro ni definido “cómo” hacerlo; por tanto, lo principal es reconocer que existe un “espejo”, una guía, una mejor manera de gestionar nuestros procesos y servicios. Para procesos en organizaciones de TI, este “espejo” se llama ITIL y ha venido evolucionando mediante las lecciones aprendidas a los largos de los años; ha sido adoptado por empresas de diversos tamaños y tipos, de diferentes culturas e idiomas.

Conozcamos un poco más ese “espejo”, ITIL (Information Technology Infrastructure Library por sus siglas en inglés) es una mejor práctica que propone la adaptación del Ciclo de Vida del Servicio para que gestionemos adecuadamente lo que ofrecemos a nuestros clientes. Éste ciclo está compuesto de cinco fases (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua), en cada fase existen una serie de procesos que totalizan veintiséis y cuatro funciones. Todo ello diseñado de una manera armónica, sistemática y sobretodo eficiente, que tiene como uno de sus objetivos principales romper con los silos o “islas” departamentales y reemplazarlo por un modelo de gestión enfocado en lo esencial de una organización de TI: el Servicio. Además, con ITIL no sólo podremos alinearnos al negocio de nuestros clientes sino también integrarnos al mismo, ofreciendo servicios que satisfagan sus necesidades, que generen valor en términos de Utilidad y Garantía, mejorando el desempeño de sus operaciones.

Las organizaciones no pueden continuar haciendo lo mismo esperando alcanzar un resultado diferente (Albert Einstein) y para el caso de las organizaciones de TI su evolución debe ser rápida ya que el negocio y los clientes también están cambiando de una forma acelerada. Dado lo planteado, las organizaciones deben ver ITIL como el “espejo” en el cual debe verse y evaluar cuán cerca o lejos se está de ser semejante, cuáles aspectos deben mejorar y sobretodo como hacerlo.

 

Nuestra propuesta…

Para comenzar a adoptar ITIL como ese marco de referencia por excelencia, recomendamos aplicar un ¡STOP!:

 

Sinceridad

… para reconocer que tenemos deficiencias en los procesos internos y que no todas las soluciones están en nuestra mente.

… para admitir que necesitamos evaluar y adoptar nuevas alternativas para alcanzar una mejor gestión.

… para detenernos, revisar cómo estamos gestionando los servicios, identificar las oportunidades de mejora y conocer cómo ITIL sugiere solucionarlos.

 

Trascendencia

… en la toma de decisiones, entendiendo la adopción de ITIL como un tema estratégico, que impacta no sólo a la organización de TI sino que tiene una afectación directa sobre los servicios que percibe el cliente.

… en tener una visión holística de la gestión de servicios de TI incluyendo las Personas, los Procesos, los Proveedores externos y la Plataforma Tecnologica.

… para realizar cambios radicales dentro de la organización, como por ejemplo modificaciones en la estructura organizacional (organigrama).

 

Oportunidad

…  para entender que el momento de evaluar la situación actual de la organización es ahora.

… para entender que el tiempo no perdona, mientras más nos tardamos en actuar estamos poniendo en riesgo la satisfacción del cliente y por consecuencia la rentabilidad de la organización.

… para optimar el uso de recursos.

 

Persistencia

… para vencer la resistencia al cambio.

… para que, teniendo plena confianza en ITIL, se puedan alcanzar los objetivos deseados.

… para que la adopción de ITIL no sea una “moda” sino una nueva cultura organizacional.

 

ITIL es un camino distinto, es mejora continua, es práctico y probado, ITIL es para TI.