Cloud Computing: Los Servicios, la nube e ITIL

En esta oportunidad conversaremos de Cloud Computing (CC) y su relación con ITIL. Para ello comenzaremos diciendo que para nosotros CC es principalmente un conjunto de SERVICIOS provistos gracias a la credibilidad, disponibilidad y capacidad que actualmente cuenta la red de Internet. Bajo esta modalidad no importa mucho donde reside la infraestructura, pues no está en nuestras oficinas. Los conocimientos y complejidad de su manejo son responsabilidad del Proveedor de Servicios. 

Una de las características y beneficios es que se puede tener el servicio “bajo demanda” es decir, justo cuando se requiere y la capacidad está en función de la necesidad.

El Catalogo de Servicios de CC incluye la provisión de Software (Software as a Service- SaaS), de Plataforma (PaaS) de Infraestructura (IaaS), de Almacenamiento (AaaS) entre otros. 

¿Se han dado cuenta que la última “S” en todos estos casos es de SERVICIO? Por ello, las buenas prácticas de Gerencia de Servicios seguirán siendo útiles. ¿Necesitamos definir y acordar los términos del servicio? La respuesta es obvia y por ello el proceso de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLM) es tan importante para definir las características, ventanas de operación y condiciones del servicio que recibirá el cliente, reduciendo el nivel de “nubosidad” de la nube y subjetivismo entre las partes.

CC tendrá mucho éxito y será una gran ayuda para todo tipo de empresas; pero, recordemos que la organización de TI delega la responsabilidad de adquirir y operar la infraestructura en el proveedor de la nube, sin embargo sigue siendo responsable por “EL SERVICIO”. ¿Cómo manejamos esta situación? Nuestra respuesta es que al menos se deben controlar 3 características: Capacidad, Disponibilidad y Seguridad.

Variables que podemos controlar en forma efectiva y eficiente mediante la implantación disciplinada de los procesos que apoyan a la Garantía de la definición de Valor del Servicio de ITIL (Utilidad + Garantía).

No podemos dejar de mencionar dos procesos que son de vital importancia para la adecuada operación del Servicio en la Nube y la buena comunicación entre proveedor y cliente: Gestión de Incidentes y Gestión de Eventos. Es indispensable llevar un adecuado registro y escalación de los incidentes, así como medir la gestión en forma pro-activa para tomar las acciones necesarias antes que el servicio se vea afectado mediante las recomendaciones del proceso de Gestión de Eventos.

¿Como sabemos si el servicio de un proveedor de CC será el que nos permita dormir tranquilos y tener una mejor calidad de vida? Qué tal si le preguntamos si su servicio ha obtenido la certificación ISO 20000, lo cual nos garantizaría que los procesos indispensables para dar un buen servicio están bajo control. 

ISO 20000 será para los proveedores de Cloud Computing lo mismo que es ISO 9000 para las empresas de manufactura cuando se proponen exportar sus productos a nivel global.

En resumen, cuando la NUBE es donde reside nuestro Servicio, la mejor forma de hacer un uso efectivo y eficiente de la tecnología es mediante la implantación de los procesos que GARANTICEN el valor del Servicio.