Primer día con el Mago de ITIL

Para quienes no leyeron mi anterior blog www.aitil.blogspot.com , allí introdujimos la Magia de ITIL, y como su implantación les puede mejorar la calidad de vida, además de ayudar a Gerenciar el Servicio de IT, NO la Tecnología de IT, y de esta forma dar un mejor servicio a sus clientes.

Para explicar este concepto con ejemplos, presentamos al Mago de ITIL que hoy lo bautizaremos como WISDOM, es decir un mago con sentido común, mucha experiencia, buenas practicas, excelentes conocimientos y un genuino respeto por la gente, en resumen un mago SABIO.

Ofrecimos que el Mago pasaría 11 días con nuestro CIO o Gerente de Tecnologías de Información (TI), persona preocupada y ocupada por su trabajo pero con cientos de reclamos de sus clientes, colegas y jefes.

Mañana Lunes es el primer día que WISDOM nos acompaña, durante el fin de semana se realizo una migración a una nueva versión de correo electrónico y por más bien que se planificara, nuestro CIO no puede disfrutar un Domingo tranquilo con su familia, sabe que desde que entre al ascensor le reclamaran por algo. Se ve así mismo como un apaga fuegos, saltando de crisis en crisis, por las continuas interrupciones de servicio, poca coordinación entre su equipo de trabajo, crecimiento de los sistemas que tiene que soportar y rotación del personal que atiende los reclamos.

Ahora imagínense que el CIO y WISDOM se reúnen el lunes antes de iniciar las operaciones en las oficinas; después de oír el caso WISDOM le pide que se tome un café y al regresar se encuentra con la siguiente situación:

Todos los usuarios tienen ante sus escritorios un bonito y explicativo documento que describe el cambio y resalta que en caso de tener problemas, llamen o envíen un correo electrónico al UNICO PUNTO DE CONTACTO que ahora definiremos como el ESCRITORIO DE SERVICIO (SERVICE DESK), este maravilloso lugar (Puede ser virtual) cuenta con personal motivado, bien informado de lo que se espera ese día en particular y con buenos conocimientos de cómo resolver la queja o requerimiento (NO el problema) en primera instancia.

El ESCRITORIO DE SERVICIO (SERVICE DESK) es la única función que WISDOM implantara en estos 11 días, es el UNICO punto de contacto entre los usuarios y el servicio de TI. Es el responsable por la resolución del INCIDENTE, que a partir de ahora, diferenciaremos del PROBLEMA. Es la función mas importante para el usuario y para el CIO, es como sus sentidos (vista, oído, olfato) que le permita censar que esta pasando. Es la integración del “call center”, escritorio de ayuda y teléfono de emergencia.

Cuando nuestro CIO entra al ESCRITORIO DE SERVICIO (SERVICE DESK) a las 9am, ve como algunos de los analistas están explicando a los usuarios como usar la nueva versión del correo electrónico, otros están asignando un numero de caso al usuario y escalándolo de inmediato para que un especialista analice el INCIDENTE , otros están monitoreando la red y los servidores para cuidar que los reclamos no sean por un problema de capacidad y también hay un grupo que esta informando a los usuarios que su INCIDENTE o PROBLEMA fue resuelto o para cuando se espera este resuelto. Sale y se encuentra con el Presidente de la compañía que le agradece por el buen trato que recibió al llamar al ESCRITORIO DE SERVICIO por una duda que tuvo al inicializar su correo esa mañana. Llega a su oficina y siente que la situación esta bajo control y que sus colegas de negocio lo consideran ahora un aliado y NO un MAL NECESARIO.

El CIO tiene en frente a WISDOM sonriendo y después de agradecerle, le pregunta como lo logro? Quieren saberlo? No hay magia, es planificación, procesos bien definidos, mejores practicas y sentido común, por lo tanto es ITIL.

Lo primero que hizo WISDOM fue escoger al personal responsable de atender el ESCRITORIO DE SERVICIO (SERVICE DESK) y para ello busco que cumplieran con estas 5 condiciones:
Que le guste aprender
Que sepa trabajar en equipo
Que pueda trabajar bajo condiciones de presión
Que sepa sonreír
Que tenga PASION por lo que hace.

Con esto logro conformar lo que podemos llamar LA CADENA DEL SERVICIO RENTABLE: la visión de un servicio integrado y de calidad, soportado por personal satisfecho y motivado que genera valor para llegar a un cliente satisfecho y leal.

WISDOM le explico también al CIO que el personal es clave, pero no basta, también hay que darle herramientas que les permita atender, monitorear, hacer seguimiento y dar reportes gerenciales con METRICAS que muestren las condiciones del servicio y las mejoras que se logran gracias a la implantación de ITIL. Para esto WISDOM implanto un sistema de manejo de casos, donde se recopila toda la información de un cliente en particular, les dio herramientas de monitoreo de redes y servidores, les doto de herramientas de diagnostico, además de contar con servicios de correo electrónico, IVR, FAX servers y Voz sobre IP (VoIP) para reducir los costos de las comunicaciones remotas.

Por cierto, no aclaramos que por razones de costo y redundancia el ESCRITORIO DE SERVICIO en esta empresa esta distribuido en dos diferentes localidades, pero funcionan como una única entidad gracias a los sistemas y herramientas de colaboración con que cuentan.

Son las 5pm y el CIO pudo atender asuntos estratégicos como la conversión de ciertas aplicaciones que ya es muy difícil de soportar (Legacy Applications) en servicios Web (Web Services) con lo cual ira migrando hacia una Arquitectura basada en Servicios (Services Oriented Architecture). Luce un sueño? ………Tal vez, pero es un sueño alcanzable si nos ayudamos con nuestro amigo el Mago WISDOM de ITIL.

A las 6pm nuestro CIO llega a la casa, le cuenta a su esposa lo bien que le fue y puede oír con paciencia los “graves” problemas que tuvo su hijo varón a quien no consideraron para formar parte del equipo de Béisbol o de la mas pequeña a quien le rompieron su muñeca preferida. Es esto calidad de vida? Yo pienso que si…………………Ustedes?

Nos vemos en la próxima entrega donde hablaremos de cómo este equipo de trabajo, que forma parte del ESCRITORIO DE AYUDA, maneja y resuelve los 777 INCIDENTES que se presentaron ese día.

Que tengan una linda, productiva y familiar semana.
Luis Ismodes T (LIT)